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近年来，工行内蒙古乌兰察布凉城支行十分重视网点服务提升工作，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，多措并举，不断强化员工的服务意识，竭力提升网点服务水平。 一是全力推进服务规范化建设，践行客户至上的经营理念，着力从改善服务态度入手，善待每一位工行的客户，以最满意的服务构建紧密的客户关系。加强对全员服务态度的监督和考核，对“差”、“推”、“刁”“拒”的服务行为进行专项治理，加大问责处罚的力度，让微笑服务成为一线服务主线律，呈现在客户眼中的风景线。 二是经常组织员工对营业厅、办公区域等进行彻底清扫，保持桌面、地面、门窗干净明亮，物品摆放整齐规范。同时加强厅堂负责人和大堂经理早中晚巡查和动态巡查，及时发现提醒纠正服务不规范的现象，做好营业环境补位动作，共同营造温馨的服务环境。 三是持续抓好员工业务学习和岗位技能培训，定期实施柜员岗位轮换，提高柜员业务处理能力；根据客户量变化情况，增加窗口服务弹性，满足客户服务需求，减少客户超时等候现象；充分利用网点运营资源，积极引导客户使用智能设备自助办理部分现金业务，分流柜面非现金业务，提高网点整体效率。 四是充分发挥网点负责人现场服务管理第一责任人的作用，切实承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责，加强对网点日常服务的巡查，了解客户提出的合理化建议，改善网点的服务质量，合理安排办理业务的窗口，力求体现快速、便捷的宗旨。 |
