|
今年以来，工行内蒙古乌兰察布分行将营业网点服务环境的改进、服务品质的提升作为服务管理工作的首要任务，围绕网点服务环境、服务态度、服务效率等立改可改的关键环节和影响服务面貌的核心痛点问题等进行专项治理，进一步细化服务措施和服务手段，努力改善服务环境、服务礼义、服务行为等工作，着力推动服务管理水平再上新台阶。 一是加强网点服务工作的督导检查。继续通过网点服务工作的现场检查和非现场检查，督导和提升网点的服务质量，同时下发《网点日常服务督导打分表》，要求网点进行自查自纠，查漏补缺，完善网点内外环境方面及人员服务态度和技能方面的不足。对于网点规范类标识、设施和设备进行统一购置和配备，以良好的服务形象和面貌迎接了乌兰察布银行业协会组织的对各金融机构进行的服务检查。通过参与此次检查，与各家金融机构进行良好沟通联系，取长补短，借鉴各家所长，针对性提升我行服务工作的不足，重新制定和规范了乌兰察布各网点的营业时间，制定了弹性工作制，设置了弹性窗口。 二是开展网点帮扶和媒体宣传工作。继续推动“帮扶”工作。今年7月该行会同区分行对水语山城支行进行驻点帮扶，进一步提升网点服务水平，进行驻点专项指导和培训，打造标杆网点、星级网点、努力实现“客户满意银行”的目标。该行与内蒙古晨报合作组织开展了“小记者进工行”活动，邀请全市各个小学驻点小记者到水语山城支行进行参观，了解银行布局、业务流程、学习金融基础知识和技能；丰富了小记者们的见识，也得到了家长们的一致好评，取得了良好的社会效应和口碑，积累了客户资源，奠定了业务基础。 三是95588客户之声受理工单数量呈下降趋势。态度类投诉事件得到了有效控制，恶性服务事件零发生。投诉类工单与二季度相比下降趋势明显，表扬类工单做到了“从无到有”，服务水平和效率上得到了很大提升。 |
