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今年以来，工行内蒙古呼和浩特分行始终以“服务创造价值”为理念，认真落实辖区网点服务规范化建设，不断优化服务流程、提升整体服务水平、服务档次,改善服务格局，努力在客户中树立优质服务窗口形象，全力打造当地客户满意银行。 一、美化服务环境。该行辖区支行网点定期对营业厅绿色植物进行供植、维护、更换，确保网点美化到位；针对标识、指引设备，定期组织检查维护，及时整改更换，确保网点形象标识无残缺、服务指引清晰；按照“三无标准”（眼见之处无杂物、手触之处无灰尘、工作区域无私人物品），实行“三清理”（清理废弃物品、清理过时资料、清理个人物品），营造整洁、明亮、舒适、有序的营业氛围。 二、提升服务意识。该行通过开展多种形式思想教育活动，大力倡导五种意识：客户至上的意识、服务创造价值的意识、服务无止境的意识、“我就是工商银行”的主体意识、服务工作无小事的意识，让“客户满意就是最大肯定”的服务理念深植于员工心中，督促全员的服务意识有力增强；通过辖区支行利用班前准备时间开展员工仪表互检查，营业时间现场管理人员进行服务巡查，有效规范员工仪容仪表；要求员工坚持使用文明用语，杜绝服务禁语和忌语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声”；积极改善员工服务态度，加强教育引导，解决员工思想问题。 三、提升服务体验。该行坚持“服务创造价值”的理念，以服务促营销、以服务促发展。做好“三个提升”，即提升主动服务意识、提升服务管理水平、提升网点服务效率。深化互联网金融思维和模式渗透，以财富网点智能化、平台化转型为依托，以综合为重点，以功能为途径，实现利润最大化和效率最优化。着力打造实体金融、线上金融、移动金融（流动银行）、理财自助和智能金融服务联合体五个层次的金融服务体系，以人为本，提供全方位多样化的服务体验。 四、优化服务流程。该行给辖区网点制作简易、清晰的自助机具操作指引，明晰操作路径，辅助客户自助操作；加强大堂人员对客户自助办理业务的操作指引，让客户感受到自助服务的方便、安全、快捷；柜面人员积极向客户宣传工行自助服务产品，引导客户积极使用自助服务；坚持晨会制度，强化服务礼仪，提振员工精、气、神，做好班前准备；增强网点大堂人员配置，强化大堂人员履职能力和服务技能，做好客户咨询、指导、分流工作；采取向客户送上一杯水、递上一份宣传资料、主动问候一声、查看一下业务办理资料等方式，主动向客户宣传工行自助服务产品，积极引导客户分流。不断优化服务流程、提升服务品质、改善服务格局，努力在客户中树立优质服务窗口形象。全力打造首府客户最满意银行形象。 |
