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日前，由中国光大银行举办的“客户体验面对面·阳光服务心连心”---中国光大银行“特约体验官”交流会在北京举行。该活动旨在真正从客户需求和体验出发，进一步优化光大各电子渠道的精细化管理模式、探索“互联网+”时代的客户体验分析新路径、实现客户服务业务的信息化、数据化。 此次活动共邀请了数十位光大手机银行理财客户，针对客户对投资理财及在使用光大各类电子渠道过程中遇到的问题及建议，光大银行工作人员聆听、详细记录并逐一进行解答。交流过程中，光大银行的工作人员还向客户重点介绍了光大手机银行的在线理财、缴费充值、智能客服、购精彩商城等常见功能板块的具体操作流程。 网点是银行服务客户的主场所，提升银行网点的硬件设施服务水平是光大银行近年来推动网点转型升级的重要抓手。交流会期间，光大客户参观并体验了光大银行VTM（视频柜员机）、CRS（存取款一体机）等设备，对光大银行的各类自助智能设备的特色功能和服务亮点有了进一步的了解。 为进一步增强客户线上线下的互动体验黏性，交流会结束后，光大银行向受邀参会的手机银行客户颁发了“光大银行特约体验官”聘任证书。 “阳光服务”是光大银行一贯以来秉持的服务理念，自2016年以来，光大银行建立了全行客户体验联动机制，发动全体员工聚焦电子渠道体验提升，形成了问题收集、分析、反馈、改进的体验提升闭环机制。同时，针对重点电子渠道，光大银行率先在业界建立了较为客观全面的客户体验指数模型，定期监测评估渠道体验水平，作为渠道迭代优化的重要输入。 上下同欲者胜，同舟共济者兴，未来，光大银行还将以“服务质量快速提升”为工作目标，时刻以用户需求为核心，切实打通金融服务的“最后一公里”，以担当诠释忠诚，以作为彰显价值，实现“服务客户创造价值”的目标。 |
